最好的聊天机器人
基于深入回顾

聊天机器人吗?请解释一下。

聊天机器人，聊天机器人，互动代理，聊天机器人有很多名字。它们基本上是一台由人工智能驱动的机器，可以与消费者进行交流。聊天机器人被设计用来帮助消费者完成任务或为他们的问题提供答案。与自然语言理解(NLU)在美国，聊天机器人可以理解文字并解释意思。聊天机器人可以为你的业务带来相当大的好处，减轻你的人力员工的一些负担，并随时提供客户支持。

我们请产品设计师兼技术专家克里斯·梅西纳(Chris Messina)用最简单的术语来描述聊天机器人。“聊天机器人，主要是一种可以使用文本和语音与之互动或交谈的计算机程序，”他说。“所以，比起使用菜单系统来弄清楚计算机程序能够做什么，理想情况下，你可以用聊天机器人确切地问它你想要什么。”

Chris Messina。照片由凯蒂·汤普森提供。

Botfuel联合首席执行官哈维尔·冈萨雷斯(Javier Gonzalez)告诉我们，聊天机器人是如何设计来识别用户的意图并提取信息的:“最后一步是程序以一种个性化的、可理解的方式给用户一个答案。”

聊天机器人可以对文本命令或语音做出反应。它们被编码用来模拟人类与真正的有血有肉的人交流。我们知道这听起来很奇怪，但聊天机器人并没有那么奇怪。如果有人让苹果(Apple)的Siri解决一道数学题，或者命令亚马逊(Amazon)的Alexa播放泰勒·斯威夫特(Taylor Swift)的最新单曲，那么他们就是在和聊天机器人交流。与这些机器的交互比人们想象的要普遍得多。

这就是聊天机器人的工作原理

有了人工智能，聊天机器人可以解读语音或阅读文本，并为消费者提供事先准备好的回复。重点是在没有实际人员干预的情况下提供服务。

虽然聊天机器人有不同的类型，但它们都有一个共同点:它们被创造出来是为了与人类互动，以完成任务和/或提供支持。有些比其他的更聪明更复杂，但它们都是由1和0组成的，目的是为消费者服务。在主页上看到聊天图标变得越来越普遍，消费者可以与机器人互动，获得基本问题的答案。

一些聊天机器人可以安排约会、订购杂货、提供天气更新和回答基本问题。有一次特别令人印象深刻，一个聊天机器人打电话和一个人互动，以便预订晚餐．这种交流是如此完美，它可能会让人怀疑他们是否曾经与一个完全不认识的人造实体交谈过。

你的企业如何受益

聊天机器人允许您在没有实际员工帮助的情况下为消费者提供基本服务。许多企业的目标是通过一种易于使用和高效的工具来处理简单的任务，从而提高消费者的体验质量。归根结底，这是为了节省人力和增加长期利润。

进入21世纪20年后，消费者不仅希望与他们光顾的企业进行现代沟通，而且还要求进行这种沟通。通过实现自动聊天机器人，您的客户将获得更好的体验，从而增加销售和商业机会。毫无疑问，拥有良好体验的顾客可能会回头客。聊天机器人让你的企业可以随时与客户互动，提供支持，培养无价的忠诚度。

聊天机器人什么时候会把任务交给人类?

大多数聊天机器人提供给客户的服务和支持都有限制。如果达到了这个限制，将交换交给人工代理是该过程的一个重要部分。这种交接不能草率或耗时;否则，消费者可能会觉得自己的时间被浪费了，在任何情况下你都不希望出现这种情况。

根据聊天机器人背后的复杂程度，可以以多种方式处理这些转换。重要的是让消费者知道他们什么时候是在和机器人说话，什么时候是在和真人通信。良好的透明度能培养信任，而在商业领域，信任是最重要的。

聊天机器人的主要好处

用机器省钱

为企业设置和实现聊天机器人的成本要比招聘和培训新员工的成本低得多。此外，聊天机器人的维护成本不会让你的业务损失很多。就像任何一款软件，更新和偶尔的检查是理所当然的。

如果客户收到一个迅速的回复，无论在一天中的什么时候，他们可能会觉得你的企业在照顾他们。此外，一些聊天机器人有能力用不同的语言交流，为您提供了扩大接触范围的机会。

说到底，你投资的基础设施不会占用任何物理空间，但会带来具体的结果。让你的消费者随时满意并了解情况，他们就一定会回到你身边。

非工作时间的客户支持

如果企业不提供全天候的支持，它们在现代还能竞争吗?对哈维尔·冈萨雷斯来说，这取决于你经营的业务类型。“我想说的是，如果你是一家企业对消费者(b2c)公司，或者是一家瞄准大众市场的企业对企业(b2c)公司，那么(竞争)会相当困难。你真的需要在所有的时间里都在场。对于B2C和B2B，我认为这是必须的。”

许多现代消费者实际上更喜欢与聊天机器人打交道，而不是与客户服务代表通过电话交谈。聊天机器人让消费者能够选择如何与某个品牌或企业互动，而不会像有些人在与他人打交道时偶尔感到不舒服。聊天机器人总是专业地交流，不会生气或易怒。简单地说，聊天机器人从来不会有糟糕的一天。增加积极体验的可能性是一个很好的策略，特别是考虑到这一点时91%不满意的消费者再也不回来了．

记住这一点，24/7访问您的业务是很好的，但前提是支持非常出色。如果你的聊天机器人失败了，你最好不要用它。

此外，还需要考虑消费者的忠诚度。正如克里斯·梅西纳(Chris Messina)告诉我们的那样:“如果你能构建一个聊天机器人，能够有效地询问客户他们在寻找什么，那么我认为这不仅是一个建立忠诚度的好方法，因为你展示了你的关心，你在有效地解决问题，而且你还为他们提供了一种真正有效地完成这个过程的方式。”

基本任务

聊天机器人可以随时提供一致的信息，为用户提供基本的客户支持。机器人还可以把用户介绍到网站的哪个部分，在那里他们可以找到他们想要的信息。这有助于促进你的网站更好的导航，并最终导致更高的客户满意度。

你的聊天机器人还可以为企业提供访问你网站的用户的基本分析信息。此外，可以对聊天机器人进行编程，询问用户的体验是否令人满意。通过收集这些信息，您可以做出必要的调整，以便更好地为客户服务。

太简单了，机器都能做到!

聊天机器人的局限性

首先，聊天机器人不是人类

两个人之间的言语交流往往非常微妙。语气、停顿、强调、无声的话语……这些都不需要使用实际的语言就能传达信息。此外，消费者可能会问的很多问题都与环境有关。如果把它从等式中移除，整个交易过程中将会出现各种各样的减速带。由于聊天机器人机械地阅读语言，上下文和非语言线索并不总是能被理解。他们仍然不能完全理解语言。

一些专家毫不犹豫地承认聊天机器人的技术限制。冈萨雷斯说:“我认为有很多限制。“市场正在成熟的一个迹象是，人们越来越意识到聊天机器人本身的局限性。第一个是关于语言理解的。当然，随着时间的推移，聊天机器人在不断改进，但每个使用过Siri的用户都知道，聊天机器人或语音机器人远不能理解人类语言的主观性。”

虽然聊天机器人仍有很大的发展空间，但就目前而言，对话将只能局限于一些简单的问题，这些问题可能会通过脚本回答来解决。聊天机器人是企业的有效工具，但它们无法取代人类。至少现在还没有。目前还无法用聊天机器人进行更复杂的交流，但一些技术专家认为，这种进步迫在眉睫。

哈维尔·冈萨雷斯。照片由他提供。

有些任务聊天机器人很难完成

当两个人在交谈时，会有很多来来回回的对话，其中一个人填补了另一个人的空白，信息的交换以一种非常自然的方式流动。聊天机器人无法参与这种动态。这意味着聊天机器人将无法完成消费者向它提出的每一个请求，特别是当它偏离了程序的本质，需要一个没有脚本和编程的回答时。

聊天机器人没有感情，所以在试图解决问题时，它们不可能表现出同理心。例如，如果客户需要返还一份送给最近去世的亲戚的礼物，聊天机器人将不会提供任何安慰或哀悼的方式。或者，如果客户表达了不满，聊天机器人无法感知到愤怒，并采取必要的步骤化解它。这使得聊天机器人在需要情商才能提供最佳支持的情况下处于不利地位。

仅仅因为聊天机器人可以与消费者互动和交谈，并不意味着它有能力与他们真正交谈。这需要一定程度的复杂程度和人工智能，而这尚未实现。

选择聊天机器人

在一个完美的世界里，聊天机器人的最佳替代品是人类代理，它可以对消费者可能提出的任何查询提供实时回答。也就是说，这将要求企业雇佣24/7的员工。

另一种选择是在你的网站和/或社交媒体平台上增加一个常见问题版块，涵盖广泛的主题。如果你很了解你的业务和你的客户，提出这些问题应该不是一项困难的任务。这是一种过时的方法吗?也许。但它将事实以一种用户友好的格式呈现在消费者面前，方便消费者搜索。

这些机器人的错误呢?

政治上不正确的机器人

在聊天机器人的世界里，并不是每件事都运行无误。取微软的chatbot泰为例。这个聊天机器人在推特世界上被释放出来，因为人们认为它会在每次交流中变得更聪明，每次都能多学一点东西，吸收所有那些在推特上毫无顾忌的高贵生物的行话和知识。

然而，微软没有考虑到的是，Tay会向所有人学习，甚至是那些恶意的人。

在不到24小时的时间里，用户将Tay变成了一个发表令人不快和种族主义言论的宣传平台——这一切都是因为它的语言是使用公开数据开发的。由于明显缺乏过滤，数千条推文被发布，许多人认为是冒犯性的。

驱动艰难交易的机器人

此外，我们还有一些过于强势的聊天机器人。现在，我们不要生他们的气，这只是他们程序化的天性。据报道，有些机器人会忽略用户请求退订．也许他们太喜欢消费者了，不愿意让他们走?此外，让聊天机器人发送太多信息也会令人反感。没有人喜欢垃圾邮件，不管它是谁发的。

梅西纳警告说，聊天机器人在推销时过于用力。他说:“如果你打算推动销售或试图提高客户忠诚度，让你的同事或同事在与你交谈时大声说出确切的台词，看看感觉如何。”“如果你觉得这是被操纵的，或者是突如其来的，这就是你违背信任的地方，你会让人们问，‘这到底是怎么回事?这到底是怎么回事?你真的在乎我这个顾客吗?’”

聊天机器人产业是如何发展的

早期

第一个聊天机器人被命名伊丽莎它是由麻省理工学院在20世纪60年代开发的。现代聊天机器人直到2009年才首次亮相微信推出了他们的平台此后，一切都迅速发生了变化，为我们今天所知的机器人铺平了道路。微信上线仅6年后，14亿人在2015年的某个时候和一个聊天机器人互动过。作为背景，这是整个非洲大陆的人口。

2016年，人工智能技术开始用于聊天机器人的设计。这完全改变了游戏，但就像任何测试阶段一样，也出现了一些问题，正如Chris Messina所指出的:“我认为从2016年到2017年开始的第一波聊天机器人的问题之一是，有一种似乎是这样的观念，即几乎所有客户的问题都可以通过客户服务风格的聊天机器人解决。”当然，这种想法最终被证明是毫无根据的。

现代小礼品

2011年，苹果发布了带有Siri的iPhone 4S, Siri是一款使用自然语言的个人助理。用户可以命令Siri大声朗读短信，回复短信，给特定的联系人打电话。谁能忘记亚马逊的Alexa呢?哦，她多么优雅地接受我们的音乐要求，告诉我们天气。

这些私人助理已经成为日常生活的一部分。与谷歌Assistant和微软(Microsoft)的小娜(Cortana)等其他技术一起，这些技术使近年来看似奇怪的事情正常化了。在这个有如此多的人与机器进行交流的新世界里，聊天机器人所代表的可能性变得更加容易接受。

聊天机器人的未来

今天的行业状况

为了成功，企业总是需要找到新的方法来领先于竞争对手。考虑到这一点，在那些努力提供全天候开放客户通信的企业中，聊天机器人正在成为一种有价值的商品。因此，聊天机器人供应商已经对他们的平台进行了改进，以努力保持质量。

哈维尔·冈萨雷斯亲眼目睹了这些发展。“我认为我看到的最大变化是针对特定用例的设计改进。聊天机器人的对话设计有了很大的改进。对于终端用户来说，体验越来越好。”

然而，尽管有这些新的进步，克里斯·梅西纳警告说一个很大的限制:“许多全球部署的领先聊天机器人，其中最著名的三个是Siri、Alexa和谷歌Assistant，仍然不能真正进行对话。”

接下来是什么?

Matt Schlicht，他是聊天机器人杂志，2016年做了一些预测聊天机器人在我们日常生活中的潜在地位。除了谈到企业对机器人的需求日益增长外，施里希特还预测，机器人将比其他任何技术都更快、更容易使用，最终将比网站或移动应用程序发挥更重要的作用。虽然这一切在其间的几年里并没有完全实现，但有迹象表明，我们确实在朝着这个方向前进。

Facebook Messenger是消费者与聊天机器人互动的一个巨大平台，短短三年时间，用户从2亿增长到13亿．这种规模的增长是现代企业无法再忽视的。

当谈到聊天机器人时，一个全新的可能性世界正在打开。然而，对于梅西纳这样的技术专家来说，开发人员只是触及了表面:“他们将必须弄清楚如何使这些界面更崇高、更容易使用、更自然、更持久、更普遍。所以，我认为我们还处于这个问题的早期阶段。想想iPhone在2007年才问世，我们才进入真正的手机时代20年，而在此之前，电脑已经有30或40年的历史了。因此，如果我考虑一下未来10到20年的对话软件，它只会变得更加自然，特别是随着世界上越来越多的人开始上网。”